维护客户关系需要真诚,销售人在向客户表达歉意时,一定要注意态度的诚恳,不诚恳的道歉态度会更激起客户的不满。同时,提出的补救措施必须要委婉地向客户表示询问,必须在客户表示明确同意的前提下再予以实施,千万不可自作主张。
对于我们服务的领域出现的问题,我们还是要比客户更专业,所以有责任帮助客户找到更好的解决方案。当然还需要注意一点,那就是必须要优于原先承诺的条件,否则仍会引起客户不满。同时,还要掌握一定的度,不要为了客户的一时高兴而不顾成本核算,最终造成“有交易、无效益”的结果。
销售人在维护客户利益的时候需要考虑到企业付出的经济成本,如果补救措施的成本太高,则需要双方更高阶层的人士商讨解决方案,一线销售人没有决定方案的权利。
那么如何才能够解决客户的抱怨呢?
资深销售人建议先倾听客户的意见,倾听客户的投诉,并设身处地地考虑他们的感受,让他们知道你在倾听并体会他们的心情,表明你理解他们的不满,可以对他们说,“我理解您现在的感受”,通常顾客在抱怨时都不希望被当做一个无理取闹的人。让他们知道他们是对的,而且实际上他们说这些是在帮助你。
承认自己的工作欠缺是必需的程序,如果是小问题,能够解决就当场去解决,如果是个大问题,就需要先道歉,然后在平和的基础上找到补救的方案。一旦了解了问题所在,并找到了解决方法,就要马上与客户联系,知会他们。比如对客户说:“我已经找到一个解决办法,明天下午之前一切事情都会按照您所要求的那样处理好。”与客户保持联系直到问题圆满解决。